“12315”诉求数据总体分析

    （一）全市“12315”消费诉求受理情况

    2024年，全市“12315”工作机构共接收各类诉求49887件，同比增长13.03%，其中投诉12222件、举报2314件、咨询35351件，分别占比24.5%、4.64%、70.86%，为消费者挽回经济损失650余万元。

    （二）诉求接收渠道情况

    从受理途径来看，2024年，通过热线电话渠道接收的诉求量为43673件，占诉求总量的87.54%，仍是消费者诉求的主渠道。

    随着“全国12315平台”电脑端和APP、小程序等移动端功能更加成熟完善，消费者维权渠道更加多元便捷。2024年，通过“全国12315平台”网站以及微信小程序、支付宝小程序等线上渠道接收投诉举报5479件，与去年同期相比上涨28.31%，占诉求总量的10.98%。

    受理消费者投诉

    基本情况与热点分析

    2024年，全市市场监管系统“12315”工作机构共受理消费者投诉12222件。

    从投诉涉及内容来看，商品消费类投诉有8300件，占投诉总量的67.91%；服务消费类投诉有3922件，占投诉总量的32.09%。

    商品消费类投诉主要热点为：食品类（3848件）、服装鞋帽类（912件）、家居用品类（521件）、药品类（452件）。  

    服务消费类投诉主要热点为：餐饮和住宿服务（1046件）、美容美发洗浴服务（433件）、文化娱乐体育服务（420件）。

    举报受理情况分析

    2024年，全市市场监管系统“12315”工作机构共受理群众举报2314件。

    从举报问题分类来看，举报热点主要集中在食品问题（456件）、广告违法行为（362件）、不正当竞争行为（328件）。

    咨询受理情况分析

    2024年，全市市场监管系统“12315”工作机构通过“全国12315平台”共受理群众咨询35351件。主要涉及市场监管系统类咨询、非市场监管系统类咨询、消费维权知识咨询3个方面。

    市场监管系统类咨询有13648件，占全市咨询受理总量的38.60%;涉及非市场监管系统业务的有16207件，占全市咨询受理总量的45.85%;涉及消费维权知识的咨询有5496件，占全市咨询受理总量的15.55%。