本报讯（记者刘彦君）近日，三门峡市交通运输局采取系列有力举措，进一步规范“12328”交通运输服务监督热线工单办理流程，提升服务水平与群众满意度。

    明确规范，剖析问题定方向。该局对《12328交通运输服务监督热线投诉工单回复规范》进行解读，深入分析了当前热线运行和货车司机接诉即办工作中存在的问题，明确了工单处置回复工作要求。市道路运输服务中心围绕道路运输领域工单处置工作进行交流，为后续工作提供经验参考。

    把握要求，精准服务暖民心。严格落实交通运输部《提升12328热线货车司机接诉即办服务质效行动方案》，准确把握“2252”办理要求。该局要求工作人员要主动站在投诉人和货车司机角度思考问题、处理事务，做到精准甄别诉求、摸清实际情况、吃透相关政策，不回避、不遮掩、不糊弄。对于合理诉求要立即办理，对不合理诉求则耐心做好解释工作，真正将工作做到群众心坎上。

    多管齐下，提升质效促落实。压实领导责任，各县（市、区）交通运输局及局直相关单位要强化组织领导，层层压实责任。系统分析研判“12328”工单办理和货车司机即诉即办工作中存在的短板和弱项，进一步优化工作机制。同时，配齐配强“12328”工单经办、货车司机接诉即办的专职人员，牢固树立首问负责制和最后一道防线意识，确保“事事有回音、件件有着落”。健全工作机制，严格执行“受理—办理—审核—反馈—回访”全流程机制，规范工单回复的内容、格式与时限。落实跨省工单协同、不合理工单申诉剔除机制，推动货车司机诉求从“被动接诉”向“主动治理、未诉先办”转变。严肃追责问效，该局将建立指导帮扶工作机制，对工单办理敷衍塞责、整改不力的单位，采取挂牌督办、约谈问责等措施，倒逼责任落实，促进服务质效提升。