本报讯（记者李博）“没想到不用跑回户籍地，一个电话就解决了户口簿的问题，‘12345’热线真是帮了大忙！”9月24日，在郑州工作的灵宝市民郭先生，说起刚解决的新生儿户口问题，满是感激。

    此前，郭先生在线上办理“新生儿一件事”时，被要求返回户籍地派出所领证，忙碌的工作让他犯了难。抱着尝试的心态拨通市“12345”热线后，工作人员立刻联动灵宝市故县镇派出所协调，很快就帮他化解了困扰。

    为落实省、市政务服务部署，市“12345”热线以“一线应答”为抓手，从三方面发力提升服务效能。

    在能力提升上，聚焦业务精通下功夫。通过组织工作人员深入学习“高效办成一件事”相关政策文件、办事流程及常见问题，邀请事项牵头部门进驻中心开展专题解读，并编印知识手册，利用周例会、班前会开展常态化抽查考核，确保每一位接线员都能熟练掌握业务，实现高效应答。

    在服务精准上，依托知识库建强支撑。今年对“12345”系统平台进行优化升级，专门增设“高效办成一件事”专项知识库，组织各职能部门将办理流程、服务指南、常见问题等核心信息全面上传，为接线员提供实时查询依据，确保答复准确无误。

    在流程优化上，紧盯诉求解决提效能。对于无法直接答复的事项，热线建立“快接快办”机制，第一时间将诉求精准转办至相应职能单位，明确限时办结要求，并安排专人全程跟踪督办，确保群众诉求“事事有回音、件件真落实”。

    今年以来，市“12345”热线累计受理“高效办成一件事”相关诉求320余件，其中咨询类263件、转办工单60余件。截至目前所有诉求均已全部办结。