本报讯 今年以来，陕州区交通运输局将“12345”政府热线工单处理作为联系服务群众的“最后一公里”，推动“抓+防”有机结合，形成“问题清单—责任清单—实效成果”的闭环管理模式，持续规范工作流程，提升为民便民服务质效。目前，该局共接收工单268个，已办结237个，正在办理31个。

    精准发力，提升服务效能。抓机制畅通，明确专人负责全局“12345”案件的分办工作，构建“快速响应、高效办理、全程监督”工作机制，确保市民诉求事事有回应，件件有着落。抓办理质效，工作人员在接到工单后，第一时间与诉求人取得联系，及时研究解决群众诉求。对于合理诉求，立即办理，对于不能马上解决的问题，通过向诉求人宣传解释相关政策，争取诉求人的理解和支持，不断提高工单办结率和群众满意度。抓部门联动，针对公路沿线路域环境治理、运输服务保障、公交线路等复杂疑难诉求，及时与相关部门对接研判，联动属地乡镇、交通执法等部门协同配合，共同化解问题，确保群众合理诉求解决到位、困难求助帮扶到位。

    未雨绸缪，筑牢服务防线。防电话漏接，强化应急保障能力建设，加强对向社会公开联系电话的管理。建立健全台账管理和运维保障制度，若号码有变更、停用等情况，及时更新并通过公示公告向社会公开。加强电话回拨回访管理和人员培训，推动“12345”热线与信访等数据共享，避免同一诉求事项多头办理。防责任脱节，加强责任督导，每周例会公布办理情况。对长时间滞留在系统内逾期未办结的事项，采取预警提醒、派单督办、约谈提醒、通报批评等方式，督促诉求承办单位限期整改，进一步压实诉求办理单位的主体责任，优化办理流程。    （赵冰）