“过去隔着柜台，说话总要提高音量，遇上不熟悉的流程心里更着急。现在好了，工作人员就坐在我旁边，手把手帮我操作，就像老朋友帮忙一样，心里又踏实又温暖。”在义马市政务服务中心企业开办服务区，刚刚办完业务的个体工商户刘先生，对眼前的新变化赞不绝口。

  刘先生口中的新变化，正是义马市市场监管局创新推出的政务服务“肩并肩办公”模式。一改传统服务窗口“面对面、隔窗喊”的疏离感，工作人员走出柜台，与办事群众和企业代表坐在同一侧，通过“肩并肩”的方式，共同面对电脑屏幕，完成从材料准备、网上填报到提交申请的全流程操作。这一看似简单的物理位置改变，带来的却是服务理念与群众体验的化学反应。

  模式之变：从“你办我看”到“我们一起办”。“肩并肩办公”模式的推行，源于政务服务数字化进程中的现实洞察。近年来，随着“一网通办”深入推进，企业登记、食品经营许可、信用修复等高频事项已实现全程电子化申请，理论上“一次不用跑”。然而，对于大量不熟悉线上操作的小微企业主和个体工商户而言，“数字鸿沟”反而可能成为办事的“堵点”。

  “群众不是不愿意上网办，很多时候是不知道‘怎么网办’。”义马市市场监管局相关负责人介绍。为此，该局主动求变，整合内部资源，将后台审核人员前移至帮办服务一线，在政务大厅专门设置“肩并肩”帮办专区。工作人员与办事人并排而坐，通过“一对一、手把手”的指导，将线上申请流程化繁为简，帮助群众现场完成材料拍照上传、信息填报确认等所有环节，确保申请一次通过。

  效能之升：数字赋能与人文关怀的“双向奔赴”。“肩并肩”模式不仅仅是位置的靠近，更是服务深度与效能的提升。它有效破解了“全程电子化”落地“最后一米”的难题，将无形的网络窗口转化为有温度、可互动的实体辅导。

  一方面，它极大提升了办事效率。在工作人员的专业引导下，群众无需反复尝试、来回补正，平均业务办理时间显著缩短。另一方面，它显著优化了服务体验。“肩并肩”的姿态，象征着服务者与办事人成为了解决问题的“合作方”。在并肩协作的过程中，工作人员能更直观地了解群众困惑，讲解更精准；群众也能放下紧张情绪，沟通更顺畅，对政策的理解更透彻，真正实现了从“你问我答”的被动受理，到“我引导你办”的主动服务转变。

  初心之守：以“暖心指数”换取“满意指数”。从“隔着窗口喊话”到“肩并肩交流”，变的是服务形式，不变的是“以人民为中心”的服务初心。义马市推出的这项创新举措，是优化营商环境、建设服务型政府的一次生动实践。它打破了物理与心理的双重隔阂，用工作人员的“多跑一步”“多讲一句”“多帮一手”，换来了群众的“少跑一腿”“少等一刻”“少操一心”。

  “服务好不好，群众说了算。”如今，在义马市政务大厅，“暖到了心坎里”成为办事群众频频提及的赞誉。2026年，义马市市场监管局窗口通过“肩并肩帮办”的形式，为100余户企业、160余户个体户办理了执照设立业务，为500余户各类市场主体办理了变更和注销等业务。

  下一步，义马市将持续深化“肩并肩办公”服务内涵，计划将更多事项纳入该服务模式，并探索建立标准化指导流程与培训机制，让这份“肩并肩”的温暖与高效覆盖更广领域，惠及更多市场主体与人民群众，努力打造“有温度、有速度、有态度”的政务服务金名片。安翠霞