今年以来，义马市行政审批和政务信息管理局以行政办事员队伍建设为突破口，推动“持证上岗”与“帮办代办”机制融合，通过人员专业化促进服务标准化和品牌化，进一步优化营商环境。

  建立职业化培养体系，提升队伍能力。义马市以国家职业技能标准为基础，系统规划培训认证路径，组织窗口人员参加办事员职业资格考试，将政策法规、业务操作、服务礼仪等内容纳入日常培训。通过常态化学习机制，不断巩固和更新工作人员的知识储备，变“被动应对”为“主动赋能”，为实现从“凭经验办事”到“依标准服务”的转变奠定了坚实基础。

  打造专业化帮办品牌，优化服务体验。组建了以业务骨干为核心的“可欣帮办代办服务队”，为群众提供咨询、填表、网报等一站式帮助，并延伸服务至残疾人、老年人等特殊群体，提供“一对一”代办及上门服务，今年以来，该市累计为群众提供帮办代办1000余人次，切实解决了“不会办、办事慢、多头跑”问题。

  构建标准化服务范式，推动服务变革。今年7月，义马市政务服务中心实现窗口工作人员100%持证上岗，这标志着其服务能力建设进入全新的历史阶段。全员持证不仅是个人能力的证明，更是整个中心推行标准化、规范化服务的集体宣言，标志着服务能力进入新阶段。同时，推动服务理念向“以用户为中心”转变，促进服务行为提质增效，为打造专业、规范的政务服务队伍提供制度保障。

  推行“持证上岗+帮办代办”双驱动模式以来，义马市政务效能和群众获得感显著提升。“可欣帮办代办服务队”累计服务人次攀升，特殊群体诉求响应率达100%，满意度持续提高。全员持证促进流程优化和效率提升，办件比例和“一窗受理”成功率大幅提高，实现服务“零投诉”与办件“高好评”。这一举措为义马市营商环境注入人才动力，并为地区提供了可推广的“义马经验”。

  下一步，义马市将以全员持证为新起点，深化队伍建设，更新知识库，拓展培训内涵，做强“可欣帮办代办”品牌，探索“智慧帮办”等新模式，持续提升政务服务的规范化、高效化和温度感。

  冯晨晨